A la hora de ofrecer un servicio, es de vital importancia el estudio de las relaciones que se producen entre la empresa y el cliente. Esto se conoce como "proceso de servucción" y se basa en la planificación y estudio de todos los momentos en los que el cliente se encuentra en contacto con el servicio (momentos de verdad). Dentro de este concepto, podemos distinguir una serie de elementos clave:
- Cliente: que se encuentra relacionado con el servicio. En este caso serían los visitantes del Museo.
- El Soporte físico: sería la infraestructura necesaria para la producción del servicio. Esto sería el Cubo.
- El entorno material: que serían los cuadros, esculturas y demás piezas de arte que se encuentran en el museo.
Lo que se deberá procurar, es que a la hora de los momentos de verdad, el cliente quede satisfecho. Por ejemplo, si un grupo reserva una visita con un guía para un cierto día, ese grupo como mínimo esperará que el guía hable el mismo idioma que ellos, que sea puntual, y que tenga un conocimiento lo suficienemente amplio sobre las piezas del Museo. Es deber del Museo estar preparado para todos y cada uno de estos momentos, y satisfacer las necesidades de los clientes, consiguiendo así una sensación de calidad.
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