Houston, tenemos un problema

                ¿No os ha pasado alguna vez que esperabais una gran calidad de un servicio y os lleváis una decepción? ¿Qué la publicidad os decía que tal cosa era increíblemente buena y hacía tropecientas maravillas y resulta que al final solo hace la mitad y no es tan bueno?

                En una empresa en la que ocurren estas cosas, es importante hacer un análisis de las deficiencias de calidad para poder saber dónde se falla y cómo solucionarlo. En este análisis, encontramos cinco posibles fuentes:

1.    Deficiencia de percepción de los directivos: en este caso, el problema se debe a que el directivo en cuestión cree saber lo que quiere el cliente, pero se equivoca. En el caso de nuestro museo, esto sucedería si, por ejemplo, la persona encargada de decidir qué exposiciones se realizan, considerase que la exposición X va a ser de gran interés para el público y en realidad no interesa a casi nadie.
2. Deficiencia en las especificaciones de calidad: se da cuando existe una diferencia entre lo que piensan los directivos y la forma de plasmarlo en el producto. Si suponemos que la elección de la exposición anterior es correcta, el fallo se produciría en que el directivo tiene en mente una forma de realizar dicha exposición que no consigue extrapolar a la realidad, de forma que la calidad no es la que se quiere.
3. Deficiencia en la entrega de los servicios: en esta ocasión, son los empleados los que cometen el fallo al no hacer bien lo que tiene que hacer o al no contar con los medios suficientes para hacerlo. Imaginemos, pues, que no se dan las deficiencias 1 y 2. El error sería, por ejemplo, que en la exposición se ofrecieran refrigerios y que a la hora de que el consumidor los tome, no estén a la temperatura adecuada (cerveza o refrescos calientes, por ejemplo) o que enseguida se queden sin existencias, dejando a la mitad de asistentes sin poder tomarlos.
4.  Deficiencia en la comunicación de marketing: lo que se comunica al cliente, no es lo que este recibe. Si las deficiencias 1, 2 y 3 no se produjeran, esta podría suceder si, por ejemplo, se ha anunciado que junto al refrigerio habrá canapés, pero, finalmente y sin previa comunicación, no los hay.
5.  Deficiencia de la calidad percibida en los servicios: es consecuencia de las demás. La calidad que el cliente espera, no es la que se recibe.

Las cuatro primeras deficiencias pueden producirse aunque las anteriores no se den, mientras que la quinta se da como consecuencia de las demás. Si se produce una deficiencia, se producirán las que vienen después en cadena.